Indicateurs : Du rapport financier à la gestion de la performance 2/2

Découvrez la partie 2 de notre article "Indicateurs : Du rapport financier à la gestion de la performance".

Indicateurs communs et spécifiques

Certains indicateurs sont communs à toutes les entreprises. Il s’agit principalement des indicateurs financiers et de ceux qui ont trait à la gestion de projet.

D’autres, les indicateurs comportementaux, liés aux clients et aux processus de l’entreprise, sont des indicateurs qui sont propres à des secteurs, à des business models. Exemple : les sociétés de services − une société d’avocats, de consulting, de comptabilité ou d’audits − vendent des jours hommes. Il s’agit du même business model. Il en va de même pour un aéroport qui, en concentrant des consommateurs dans un même lieu, a le même business model qu’un parc d’attractions ou qu’une gare. Au final, on dénombre une douzaine de business models qui partagent des indicateurs communs.

Enfin, certains indicateurs sont spécifiques à la société. Ainsi, une banque privée genevoise n’a pas le même fonctionnement que la banque privée genevoise installée juste à côté d’elle. L’une pratique un management très autoritaire avec un patron qui décide seul, alors que l’autre privilégiera un type de management très décentralisé et collaboratif. La culture de l’entreprise est une donnée à prendre en compte lors du choix des indicateurs.

Comment choisir les indicateurs

Choisir ses indicateurs suppose de respecter une certaine méthodologie et de procéder en général en trois étapes.

Première étape : bien définir le business model de l’entreprise, donc définir quels sont les segments de clients, quelles sont les activités clés, quelles sont les ressources clés de l’entreprise, ses fournisseurs clés. Il est indispensable à ce stade de décortiquer dans ses moindres détails le business model de l’entreprise.

Deuxième étape : réunir le comité de direction et demander au dirigeant de définir, hiérarchiser et présenter ses objectifs (en général 5 ou 6), les objectifs sur lesquels il accepte d’être challengé.

Dernière étape : demander aux autres membres du comité de direction de valider les objectifs choisis par le dirigeant. En général, à ce stade, une répartition entre différentes typologies d’objectifs est privilégiée. La répartition suivante est souvent retenue : deux objectifs financiers, un objectif lié aux ventes, un à la productivité, un au projet et un à l’impact sociétal ou écologique.

Enfin, il ne reste plus qu’à rechercher quels indicateurs vont être associés à chaque objectif et permettre de vérifier s’il est atteint ou non. Au final, par ce biais, on retiendra une vingtaine ou une trentaine d’indicateurs que l’on regroupera ensuite par familles. Par exemple, la famille des indicateurs financiers, celle des indicateurs en ressources humaines, et ainsi de suite. Enfin, un tableau de bord sera bâti, qui présentera l’ensemble des familles d’indicateurs et des indicateurs dont le suivi sera révélateur de l’atteinte ou non des objectifs et plus fondamentalement de la bonne marche de l’entreprise.

La présentation du tableau de bord

Si le choix des indicateurs est primordial, leur suivi et leur présentation ne le sont pas moins, puisque l’objectif de la démarche est de permettre à l’entreprise de s’adapter au fil de l’eau et au dirigeant et aux managers d’affiner leur pilotage en permanence. Le tableau de bord contenant les différents indicateurs choisis devra donc être bâti en privilégiant une présentation très visuelle et facile à interpréter.

Cela permettra à la personne désignée pour suivre les indicateurs d’exposer au comité de direction, chaque mois, l’ensemble des chiffres et de décrire les liens de cause à effet entre les indicateurs afin que tous les membres du comité soient mis au courant de la marche de l’entreprise. Et cela, de manière purement factuelle, sans aucun affect, afin de ne rien cacher des tendances inquiétantes pour l’entreprise. Ensuite, chaque membre du comité de direction pourra proposer des solutions pour corriger les tendances révélées par les indicateurs qui sont dans le rouge. Ces solutions, les décisions qui pourront être prises, seront consignées, suivies et revues tous les mois ou tous les trimestres en fonction des résultats qu’elles auront permis d’atteindre.

Au final, toute cette collecte et ce suivi permettront à l’entreprise de bien rester dans les rails et d’atteindre au plus vite les objectifs fixés par les dirigeants.